Для многих жителей клиентский сервис – это простое словосочетание, которое характерно для сферы гостеприимства, индустрии красоты, продаж и иных областей, где случается активный прямой контакт с клиентом. Разумеется, мы отлично знаем, что клиенты существуют везде. Внутренние клиенты, внешние, частные и корпоративные клиенты – к ним, по нашему восприятию, далеко не ко всем применим клиентский сервис. Это же не клиенты, а заказчики. При чем тут сервис для клиентов?
В действительности нет значительной разницы между пользователем, абонентом, покупателем, гостем, заказчиком или потребителем. Это всё одни и те же клиенты и без исключения весь бизнес, в котором присутствует конкуренция, является клиентским. Формирование сервиса для клиентов и, следовательно, лояльности клиентов становится одним из решающих параметров продолжительного успеха на современном рынке. В чем причина? Потому что, игнорируя клиентский сервис мы ограничиваем себя только однократными, разовыми продажами, за которыми ничего не последует. В случае, если клиент не возвращается к поставщику, то будет потеряна солидная часть недополученной прибыли, весь потенциал клиентов останется нераскрытым. Для того, чтобы этого избежать, в расчёт целесообразно принимать клиентский путь и неограниченную ценность покупателя, а не объём разовой продажи либо единичного чека.
Звучит, как очевидный и ясный аргумент. Тем не менее, для внедрения данного подхода потребуются громадные усилия и масштабная работа в организации. Поменять то, как люди думают и действуют – изменить корпоративную культуру – это ключевая задача.
Культура и сервис – эти 2 понятия тесно связаны между собой, и поэтому стоит понимать, что без создания соответствующей культуры в организации не получится наладить современный сервис для ее заказчиков! Когда вы прицельно управляете культурой, она развивается, дабы достигая лучших результатов, сохранить сотрудников и обеспечить реальную удовлетворенность покупателей. Применение программ NPS и программ формирования культуры в организации помогут вам перейти на новый уровень клиентского сервиса и, как следствие, финансовых итогов, за счёт увеличения прибыли и уменьшения убытков от конкуренции в длительной перспективе.
CX Russia – обладает требуемыми технологиями и опытом для того, чтобы помочь компаниям повышать клиентский сервис через изменение культуры. Нами проводится обучение по таким дисциплинам, как NPS в России – мастер-классы, определение наилучшей стратегии, рост лояльности потребительской аудитории и эффективное решение других задач с привлечением современных и эффективных методик.
Мастер-классы для управленцев и персонала организаций
CX Russia применяет технологии и практики, созданные лучшими мировыми специалистами в сфере сервиса клиентов, активного развития и трансформации корпоративной культуры. Неизменным партнером CX Russia выступает OCX Cognition – компания, организованная одним из авторов NPS, Ричардом Оуэном. Это один из главных авторитетов в области управления клиентским опытом. На сегодняшний день, методика определения индекса искренней лояльности (Net Promoter Score) и подход к мониторингу клиентского опыта, созданные Ричардом, эффективно используются во всем мире. CX Russia является эксклюзивным партнёром OCX Cognition в России и Казахстане и с передает проверенный мировой опыт в категории культуры клиентского сервиса.
Как мы отметили ранее, мы не можем предложить высококачественный сервис нашим клиентам, не имея клиентоцентричной культуры в организации. CX Russia применяет методику по формированию культуры от фирмы-партнёра – Partners In Leadership, которые в течение трех десятилетий помогают своим клиентам управлять культурой и формировать повышенную ответственность, чтобы достичь желаемых результатов. Экспертиза CX Russia поможет вам в формировании культуры клиентского сервиса и трансформации корпоративной культуры. Процесс всегда начинается с изучения существующей культуры организации и определения требуемых ключевых результатов. Вместе с вами мы разработаем шаги изменения культуры, следуя которым вы сумеете в полной мере задействовать сильные стороны вашей организации.
Избрание наилучшего решения для вашего успеха
CX Russia в любое время открыты к диалогу. Мы стремимся развить нашу компанию – CX Russia – в качестве достойного партнёра, коллеги, напарника, работать вместе с нашими заказчиками, совестно осуществлять сложнейшие, комплексные проекты и добиваться успехов.
Вы в любое время сможете адресоваться к нам, если вам потребуется экспертное мнение в теме клиентского сервиса и изменения культуры организации. Мы рады делиться практическим опытом и избрать успешное решение поставленных задач. Контактную информацию и форму обратной связи вы можете найти у нас на сайте – cxrussia.ru.
Форум 
Публикации